O avanço dos meios de comunicação, principalmente o desenvolvimento da internet e das redes sociais digitais, permitiu que as empresas criassem diversos canais de atendimento e relacionamento com o cliente. No entanto, a abertura desses canais e a presença online das marcas fez com que os consumidores passassem a exigir das empresas uma melhor rapidez no retorno às suas solicitações e mais ágeis na resolução de seus problemas.
Um dos problemas, por exemplo, é a dificuldade que os consumidores tem em fazer compras online, sem o acompanhamento de um vendedor. Por isso como forma de resolver tais problemas surgiu o chat online, passando a ser uma ferramenta fundamental tanto para o relacionamento com o cliente, como para uma consultoria durante a compra.
No entanto, quando o chat online foi criado, ele era utilizado para a comunicação entre as pessoas que buscam por interesses em comum, ou seja, esses clientes se comunicavam por meio das salas de bate-papo. Essas salas de bate-papo permitem mensagens instantâneas entre os usuários, dentro da mesma plataforma.
Somente mais tarde, o chat online começou a ser adotado pelos sites de e-commerce, como uma estratégia de marketing de relacionamento, tendo como objetivo atender os clientes (online), de forma instantânea (real time) e pela sua rapidez, agilidade e efetividade, passou a ser utilizado como o principal meio de comunicação entre clientes e a empresa.
Dentre seus benefícios destacam-se, a diminuição da taxa de abandono do carrinho, comunicação rápida, maior economia de tempo e custos de comunicação, atendimento 24 horas por dia em todos os dias da semana, confiança do cliente e aumento no número de conversões da loja virtual. Isso porque a ferramenta soluciona problemas e tira dúvidas no momento da compra do cliente.
Geralmente para que esses benefícios ocorram o chat online precisa funcionar corretamente e para isso, ele precisa estar vinculado a uma plataforma de comunicação específica para assim atender as necessidades de envios e recebimentos instantâneos de mensagens. Essa plataforma é incorporada nesses sites por empresas especializadas tanto para fornecer o suporte no desenvolvimento e implantação do sistema, como para acompanhar os resultados.
Todos esses benefícios e funcionalidades do chat online tem um único objeto, aumentar as vendas. No entanto por mais que existam meios de conduzir as pessoas para seu site, seja por meio de pesquisas no Google; redes sociais como o Facebook ou até mesmo utilizar suas bases de e-mails para aumentar o número de acessos, mas a grande pergunta é “O que fazer com essas pessoas no nosso site e como transformamos essas pessoas em nossos clientes?”
Uma das grandes preocupações das empresas é a captação de leads, que são aqueles clientes que já chegam ao site mais propensos a finalizar o processo de compra por isso o chat online também pode ser muito útil para o “empurrãozinho” final.
Lembre-se, ter várias visitas em seu e-commerce e site e não ter vendar é o mesmo que ter várias pessoas entrando em sua loja (física) e não levar nada. Felizmente nem tudo está perdido, existem uma série de estratégias que podem o número de vendas de sua plataforma.
Por isso, o atendimento virtual serve como um excelente canal de captação onde compradores em potencial poderão encontrar, em tempo real, as soluções que necessitam além de receber ofertas direcionadas, que aumentarão as chances de conversão.
Outro ponto que precisamos estar cientes, é que “Ter um chat online nem sempre é o suficiente”, isso ocorre pois muitas pessoas veem o chat online e não se sentem convidadas a tirarem suas dúvidas, ou seja, o chat online precisa chamar o cliente por meio de convites proativos de acordo com cada usuário tornando as mensagens menos chatas.
Esse tipo de opção faz com que a janela do chat abra automaticamente quando o cliente visitar o site, chamando sua atenção e aumentando o número de conversas, ou seja, com mais conversas você tirar suas dúvidas e logicamente aumenta suas vendas.
Outro ponto que aumenta bastante a venda nos sites é “estar online”. É comum as pessoas colocarem chats online em seus sites e com o tempo não ficaram mais logadas a ele para sanar as dúvidas dos clientes, o que acaba gerando um desconforme por parte dos clientes e consequentemente a diminuição das vendas.
O ideal é estar sempre presente e proativo pois uma boa atenção no chat faz com que os clientes voltem a seu site e tragam mais compradores e consequentemente aumente o seu negócio.
Um exemplo de case de sucesso é da empresa Clube de Malta. O clube de Malta é um e-commerce especializado em cervejas importadas e especiais que está online desde 2011.
No início a empresa se preocupava apenas com o e-mail marketing onde direcionava suas novidades e promoções apenas para clientes selecionados ou Leads que criaram contas na loja virtual ou, ainda, que compraram em algum momento de sua vida como Lead, virando clientes.
No entanto o e-mail marketing era responsável apenas por 22% das vendas, foi neste momento que a equipe percebeu que precisava melhorar suas estratégias para captar novos clientes. Pois a maioria dos clientes reclamavam que durante as compras surgiam dúvidas, problemas nas compras e que muitas vezes acabavam desistindo da compra em função da demora por respostas.
Foi então que a empresa optou por utilizar em seu chat convites proativos de acordo com as necessidades e demandas de cada usuário. Com está estratégia a empresa vendeu mais de 100% do que a média de 2015 até ali.
Outro exemplo de site que obteve sucesso com o chat online foi o Submarino, que obteve um aumento em suas vendas (de 2008 até agora) de 52%, além de receber inúmeros prêmios de melhor atendimento, melhor logística e melhor veículo de comunicação.
No entanto algumas empresas tem muito a evoluir. Pois de acordo com o E-commerce News (2016), oito em cada dez lojas virtuais brasileiras utilizam o chat online apenas em horário comercial, afirmando ainda que “cercar 83% dos e-commerces brasileiros deixam o chat online disponível apenas em horário comercial e 76% não realizam atendimentos no domingo”.
O levantamento mostra ainda que os sites e e-commerces brasileiros ainda tem muito a evoluir no atendimento aos consumidores. O chat online, por exemplo, é um dos principais métodos para se relacionar com os clientes, mas são poucos os lojistas que se preocupam em atendê-los a qualquer hora do dia.
É por isso que as empresas precisam melhorar seus atendimentos online estando cientes de que uma atenção redobrada ao cliente vai garantir ao site ou ao e-commerce mais compras e aumento dos clientes. Afinal um cliente bem atendido e satisfeito com o atendimento irá indicar o site a outras pessoas gerando consequentemente um aumento nas vendas e melhorias.
Agora se você abriu recentemente seu e-commerce ou seu site e quer ampliar suas vendas por meio de chats online uma dica é a ferramenta jivochat. O jivochat é uma ferramenta de chat para suporte que permite auxiliar os usuários que vão visitar o seu site.
Ele é um aplicativo integrado à sua loja virtual e funciona como um atendimento via chat para site. Dessa maneira, assim que um visitante entrar no seu e-commerce, aparecerá uma caixa de diálogo. Nesse momento, há duas alternativas ao usuário: ele pode iniciar uma conversa com a sua loja virtual ou pode minimizar o chat e te chamar quando se sentir à vontade.
A utilização do jivochat possibilita ainda a ampliação e otimização dos atendimentos com os clientes atuais e potencias, além de possuir uma rápida instalação e utilização simples para que os consultores realizem um atendimento eficiente.
Uma das principais vantagens da ferramenta é que permite que o usuário não perca tempo esperando, pois o jivochat é muito mais do que apenas um chat online para sites, ou seja, seus visitantes podem escrever um número de telefone no chat e, em 30 segundos, o jivochat conecta sua equipe ao cliente por telefone.
Com o jivochat, estar fora do computador deixou de ser sinónimo de não dar suporte. Isso porque o Jivo tem um app que te permite dar suporte quase 24 horas por dia. A empresa conta ainda com um suporte de 24 horas completamente em português e está sempre disposta a resolver e sanar as dúvidas, tanto por chat, e-mail ou telefone.
Outra vantagem é que quando você estiver online, o jivochat tem uma opção de você deixar um formulário para que o usuário possa deixar um e-mail para você. Isso permite que, mesmo que você não estivesse online, colecionar leads ou receber e-mails de potenciais clientes para que depois pudesse ajudar eles.
O jivochat possui ainda, uma série de ferramentas que vão tornar o trabalho da sua equipe mais eficiente sendo elas: captação de contatos; ações automáticas; veja o que o visitante está escrevendo; indicador; Monitore todas as ações dos visitantes no site em tempo real; informações pessoais dos visitantes; históricos de todas as conversas realizadas pelo chat; Transferência de arquivos; Integração com seu CRM favorito; frases memorizadas; tradutor; bloquei de visitantes; separação por departamentos; ligação para telefone/celular; avaliação do atendimento pelo chat e distribuição por regiões.
Além da integração com outras plataformas você também pode integrar todos os seus meios de comunicação do seu negócio e, como consequência, otimizar o seu atendimento. Por exemplo, se você, além da loja virtual, possui perfil no Facebook e também atende por meio de aplicativos de conversa, como o Telegram, o jivochat unificará todos dentro de seu sistema.
O jivochat também é compatível com várias plataformas de e-commerce como o Magento e WooCommerce. Então se você quer aumentar suas vendas, o Jivo é uma ótima ferramenta que irá proporcionar a seu cliente um suporte inteiramente à disposição para eventuais dúvidas de uma forma sútil e nenhum um pouco invasiva.
E no final da visita, haverá mais chances do usuário sair satisfeito e, até mesmo, indicar a sua loja para amigos e familiares. Lembre-se: vendas são importantes, mas fidelizar sua base será a chave para o seu sucesso e, para isso, o único caminho é oferecer um ótimo atendimento.
Referências Consultadas
Clube de Malta. https://www.rdstation.com/historias-de-sucesso/como-o-clube-do-malte-usou-o-email-marketing-para-fechar-150-mais-vendas/;
E-Commerce News. https://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/oito-em-cada-dez-lojas-virtuais-brasileiras-utilizam-chat-online-apenas-em-horario-comercial/;
É mesmo uma grande dica de oportunidade e por isso maei sua materia!
Vale mesmo a pena passar esse conteudo, fico muito grata e vou te acompanhar certamente.